Если вы потеряли карту или увидели незнакомые списания, сразу заблокируйте карту и сообщите банку. По закону до уведомления все риски несанкционированного использования карты несёт её владелец, а после уведомления за такие операции отвечает банк. Банк обязан принимать сообщения об утере карты круглосуточно.
Памятка описывает общий порядок. Если списания связаны с тем, что вы сами передали коды или данные мошенникам, итог зависит от обстоятельств — такие случаи стоит разбирать с юристом.
Что сделать в первые 10 минут?
- Заблокируйте карту в приложении банка — обычно это кнопка в настройках карты.
- Позвоните в банк по номеру с официального сайта или из приложения и сообщите об утере или подозрительных операциях. Запишите дату, время и номер обращения.
- Проверьте последние операции и отметьте те, которые вы не совершали.
- Смените пароль от банковского приложения, если телефон тоже потерян или к нему мог быть доступ.
- Если потерян телефон — заблокируйте SIM-карту у оператора, чтобы никто не получил SMS-коды.
Звонок «из банка» сразу после потери
Мошенники звонят тем, кто только что потерял карту, и просят назвать код или перевести деньги на «безопасный счёт». Банк не просит переводить деньги. Положите трубку и сами перезвоните по официальному номеру.
Почему важно сообщить банку сразу?
Закон о платежах прямо распределяет ответственность (статья 40):
- держатель карты при утрате карты или её несанкционированном использовании уведомляет банк способом, установленным договором; банк на основании уведомления блокирует карту (пункт 6);
- банк отвечает за несанкционированные операции, совершённые после получения уведомления (пункт 7);
- держатель несёт все риски, если не уведомил банк об утере или несанкционированном использовании (пункт 9).
Банк должен обеспечить возможность направить такое уведомление круглосуточно (пункт 5). Поэтому не ждите утра или открытия отделения.
Как вернуть деньги за списания, которые вы не делали?
Подайте в банк заявление о возмещении несанкционированной операции по форме банка (статья 40, пункт 6). Банк проверяет операцию и (пункт 8):
| Ситуация | Срок |
|---|---|
| Обычная проверка | 15 календарных дней — возмещение или мотивированный отказ |
| Нужна информация от третьих лиц, операции в Казахстане | до 30 календарных дней |
| Нужна информация от третьих лиц, операции за рубежом | до 60 календарных дней |
Заявление о возмещенииБез ввода данных на сайте
В [название банка] от [ФИО], ИИН [номер], телефон [номер] Заявление о возмещении несанкционированной операции [Дата] в [время] я сообщил(а) банку об [утере карты / несанкционированном использовании карты] [последние 4 цифры карты] по [телефону / в приложении], номер обращения [номер]. Следующие операции я не совершал(а) и не разрешал(а): 1) [дата, время, сумма, получатель]; 2) [дата, время, сумма, получатель]. На основании статьи 40 Закона РК «О платежах и платёжных системах» прошу провести проверку и возместить сумму несанкционированных операций. Карта находилась [у меня / утеряна при обстоятельствах: …]. Коды из SMS и данные карты третьим лицам я [не передавал(а) / передал(а) в результате обмана: …]. Приложения: [выписка, копия заявления в полицию при наличии]. [дата, подпись]
Банк может отказать только при наличии оснований, признаков или фактов, подтверждающих, что держатель нарушил правила использования карты или участвовал в мошеннических операциях (пункт 8). Банк обязан предоставлять вам документы и информацию об операциях по карте в порядке, установленном договором (пункт 10).
Подайте заявление в полицию
Если карту украли или деньги списали мошенники, обратитесь в полицию. Постановление органа уголовного преследования о признании транзакции мошеннической, согласованное прокурором, — отдельное основание для возврата денег, заблокированных по антифрод-проверке (статья 57).
Что делать, если банк отказал?
- Запросите письменное обоснование отказа. Обращения держателя карты банк рассматривает в срок, установленный договором, но не более 30 календарных дней, а по операциям за рубежом — не более 45 дней. По вашему требованию ответ направляется письменно (статья 40, пункт 12).
- Проверьте, когда вы сообщили банку. Если списания прошли после уведомления, сошлитесь на пункт 7 статьи 40: за такие операции отвечает банк.
- Обратитесь в АРРФР с жалобой на банк, приложив заявление, ответ и выписку.
- Рассмотрите обращение к омбудсману по финансовым спорам или в суд — спор о возврате денег решает не регулятор.
Если украли данные карты, а не саму карту
Номер карты, срок действия и CVV могут утечь через поддельный сайт, фото карты или заражённое приложение. Действуйте так же: заблокируйте карту, сообщите банку, перевыпустите карту с новыми реквизитами.
Банк вправе приостановить операцию с признаками мошенничества на срок до пяти рабочих дней и проверить её — в том числе по вашему обращению о мошеннической транзакции (статья 25-1). Чем раньше вы сообщите, тем больше шанс остановить перевод до зачисления.
Проверьте, не оформили ли займ
Если вместе с картой пропал телефон или документы, проверьте кредитный отчёт и при необходимости установите добровольный отказ от получения займов на портале электронного правительства или в кредитном бюро.
Частые вопросы
Вернёт ли банк деньги, если я сообщил о потере не сразу?
За операции после уведомления отвечает банк. За операции до уведомления риски несёт держатель карты, но заявление о возмещении всё равно подайте: банк проверит, были ли операции несанкционированными.
Сколько банк рассматривает заявление о возмещении?
15 календарных дней. Если нужна информация от третьих лиц — до 30 дней по операциям в Казахстане и до 60 дней по операциям за рубежом.
Я сам назвал код мошенникам. Деньги вернут?
Банк вправе отказать, если держатель нарушил правила использования карты. Всё равно подайте заявление в банк и полицию: при признании транзакции мошеннической возможен возврат заблокированных денег.
Нужно ли перевыпускать карту?
Да, если карта потеряна или её данные могли попасть к посторонним. Новая карта получит новые реквизиты.
Источники и дата проверки
Подготовила редакция Zaito. Проверено 15 октября 2026 года по действующей редакции закона. Не проверено юристом. Памятка описывает общий порядок; возмещение зависит от обстоятельств операций и условий договора с банком.
- Закон РК «О платежах и платёжных системах» — статьи 25-1 (операции с признаками мошенничества), 40 (платежи с использованием платёжной карточки) и 57 (возврат денег по переводам).